금융소비자보호 실태평가 2020년

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금융소비자보호 실태평가

메트라이프생명은 금융소비자의 권익제고를 위해 금융소비자보호 실태평가 결과를 투명하게 공시하고 있습니다



2020년 금융소비자보호 실태평가 결과

구분 평가결과
2020년2)
종합등급1) 보통
계량평가 항목 민원 사전예방 관련 사항 보통
민원 처리노력 및 금융소비자 대상 소송 관련 사항 보통
비계량평가 항목 금융소비자보호 전담조직 관련 사항
보통
금융상품 개발 과정의 소비자 보호 체계 구축 및 운영 보통
금융상품 판매 과정의 소비자 보호 체계 구축 및 운영 보통
민원 관리시스템 및 소비자정보 공시 관련 사항 보통
기타 소비자보호 관련 사항 보통
  • 1) 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
  • 2) '16년 3등급 → '17년 4등급 → '18년 5등급 체계로 개편
  • 금융소비자 보호에 관한 법률 제32조 제2항에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가제도'를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받음
  • 평가대상사는 영업의 규모 및 시장점유율, 취급하는 금융상품의 종류 및 성격, 감독 및 검사결과, 민원 및 분쟁 현황을 고려하여 금융감독원이 매년 지정하는 회사로 직전년도에 실태평가를 받은자, 자율진단을 실시한 회사는 해당연도 평가에서 제외될 수 있음
  • 회사별 평가결과조회는 협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음

2020년 금융소비자보호 실태평가제도 평가항목

구분 평가부문 세부 평가기준
계량항목 1 민원 사전예방 관련 사항
  • 금융감독원에 접수된 금융상품에 대한 민원·분쟁의 발생건수 및 증감률
  • (중·반복 민원 및 문제행동 민원 등은 제외)

2 민원 처리노력 및 금융소비자 대상 소송 관련 사항
  • 금융감독원에 접수된 민원의 평균 처리기간
  • 자율조정처리 의뢰된 민원건 중 조정성립된 민원건수비율
  • 소송건 중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
비계량항목 금융소비자보호전담조직 관련 사항
  • 금융소비자보호 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄기관의 설치·권한 및 운영현황 등
  • 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하는 임직원의 임명·자격요건·권한·직무 현황 및 성과 보상체계 설계·운영 등
  • 금융소비자보호 업무계획 수립 및 유관 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과 보상체계 설계·운영 등
4 금융상품 개발 과정의소비자 보호 체계 구축 및 운영
  • 금융상품 개발 단계에서 부서간 정보공유, 금융소비자에 대한 잠재적 위험 평가 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
  • 외부 전문가·금융소비자 등 의견 반영 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
5 금융상품 판매 과정의소비자 보호 체계 구축 및 운영
  • 금융상품 판매 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
  • 영업 담당 임직원의 자격요건, 교육 및 소비자보호 관련 성과 보상체계의 운영 현황 등
  • 금융상품 판매 후 프로세스(미스터리 쇼핑 등) 운영 현황 등
6 민원 관리시스템 및소비자정보 공시관련 사항
  • 민원 접수채널, 규정·매뉴얼 및 전산시스템 운영 현황 등
  • 민원 모니터링, 사전예방 프로그램 및 인력운영 현황 등
  • 홈페이지, ARS 등을 통한 소비자정보 접근성
  • 금융상품 설명 등 관련 공시, 안내 현황
7 기타 소비자보호관련 사항
  • 고령자, 장애인의 편의성 제고 및 소비자 피해 예방
  • 임직원 대상 교육 프로그램 운영 현황 등
  • 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행
  • 그밖에 금융회사의 내부통제기준, 소비자보호 기준에서 소비자보호 관련 기타 사항