소비자보호 우수사례

콜센터 ARS 이용 서비스 개선을 위해 상담사 연결까지 소요되는 시간을 최소화하고 직관적이고 이해하기 쉬운 용어 사용을 통한 안내를 2024년 2월부터 시행하고 있습니다. 

보장내용 확인 시 총 3번에 걸쳐 버튼 입력을 해야 상담사 연결이 되었으나, 2024년 2월 1일부터 단 1번의 버튼 입력으로 상담사 연결이 가능하도록하여 고객 대기 시간을 단축하였습니다. 

(개선 전) '0번' 상담사 연결 → '3번' 보장내용 및 보험금 안내  → '1번' 보장내용 확인

(개선 후) '4번' 보험금 청구 관련 상담

콜센터 ARS 이용안내에 대한 자세한 사항은 메트라이프생명 홈페이지 고객지원 내 '콜센터&ARS'를 통해 확인하실 수 있습니다. 

메트라이프생명은 선의의 계약자를 보호하고 건전한 모집질서 확립을 위해 매해 보험범죄 예방 캠페인을 실시하고 있습니다. 

2023년에는 총3차에 걸쳐 진행되었으며, 임직원과 설계사 스스로 보험범죄의 심각성을 인지하고 보험사기로 인해 피해를 입거나 목격한 경우 보험범죄 신고를 적극적으로 할 수 있도록 하였습니다. 

1차 보험설계사 입원 중 청약 주의사항

2차 보험료 상승의 주범 '보험금 갉아먹는 기생충'

3차 일상 속 보험사기 예방요령

보험범죄신고는 메트라이프생명 홈페이지(고객지원 > 고객서비스 > 보험범죄신고센터)에서 가능합니다. 

2023년 11월부터 고객의 편의성 제고와 저시력자 등 금융취약계층보호를 위해 보험금 청구 내용을 명확하게 인지하고 청구할 수 있도록 '보험금 청구서'와 '개인(신용)정보 동의서'가 변경되었습니다. 

보험금 청구서와 개인(신용)정보 동의서의 글자크기를 확대하고, 

보험수익자 정보 관련 안내사항의 고객 인지를 높이기 위해 유색을 사용하였으며, 

불필요한 청구 항목을 삭제하였습니다. 

변경된 보험금 청구서와 개인(신용)정보 동의서는 메트라이프생명 홈페이지(고객지원 > 나의계약 > 필요서류안내)에서 확인하실 수 있습니다. 

고령 고객의 든든하고 풍요로운 노후를 위한 종합 은퇴 솔루션 '360Future'가 2023년 9월 론칭되었습니다. 

360Future는 노후를 위한 자산관리와 건강관리, 즐거운 인생을 위한 라이프케어서비스 30여가지를 담은, 은퇴준비에 최적화된 솔루션으로 간병인 무료 지원서비스, 일상생활에서 유용한 시니어 개인비서, 반려동물 건강관리, 여행플래닝 등 차별화된 케어서비스를 메트라이프생명 모든 고령 고객(계약자 및 피보험자)에게 제공하고 있습니다. 

자세한 사항은 메트라이프생명 홈페이지 '상품 및 혜택 ▶ 혜택 및 서비스'에서 확인하실 수 있습니다. 

2023년 7월 유례없는 집중호우로 심각한 피해를 입은 보험계약자에 대한 '보험료 납입유예'를 시행하고 있습니다. 

신청기간은 2023년 7월 19일부터 12월 31일까지이며, 2023년 7월 수해로 피해를 입은 피해자가 계약자로 체결되어있는 정상유지 계약 대상으로 신청서류*를 제출해주시면 신청일로부터 최대 6개월동안 납입유예가 가능합니다. 

*신청서류 : 국가재난 피해자 지원 신청서, 출금이체 동의서, 재난피해 입증서류

보다 자세한 사항은 메트라이프생명 콜센터 ☎1588-9600으로 문의해주시기 바랍니다. 

메트라이프생명은 포용금융(Financial Inclusion)의 일환으로 고령자 및 장애인 고객이 차별이나 불편없이 금융서비스를 받으실 수 있도록 고객응대직원 대상으로 고객응대서비스 교육을 2023년 6월 실시하였습니다. 

금번 교육은 고객응대직원 약200명을 대상으로 고령자 및 장애인 고객 응대 시 갖추어야 할 에티켓, 응대법 및  고객들이 노출될 수 있는 금융사기에 대한 예방관련 내용으로 진행되었습니다. 

앞으로도 메트라이프생명은 금융소비자 누구나 공평한 금융서비스를 누리실 수 있도록 노력하겠습니다. 

2023년 1월 12일, 기존 보험금 모바일(URL)서류등록 프로세스를 개선하여 고객이 더 간편하고 효율적으로 이용하실 수 있도록 하였습니다. 

고객이 모바일 URL에 접속하여 일부 청구정보 입력 후 '병원서류'를 촬영하여 보험금을 신청하실 수 있습니다. (보험금 청구서 및 동의서 양식 첨부 불필요)

콜센터(TEL.1588-9600) 또는 지점으로 보험금 서류 등록을 위한 모바일URL을 요청하신 후 이용 가능합니다. 

2023년 1월, MetLife One(사이버/모바일창구)를 통해 고객이 직접 입원, 통원, 치료, 수술 청구항목을 미리 조회하여 예상보험금을 확인할 수 있도록 하였습니다. 

질병정보(청구유형, 발생일자, 질병명), 청구정보(입원, 통원, 치료, 수술 대상일자 등)를 입력하고 조회를 하면 고객의 보험계약에서 보장 가능 대상의 예상보험금을 미리 확인하실 수 있습니다. 

또한 입력하신 정보로 보험금 청구하기까지 신청하실 수 있도록하여 고객 편의 기능을 개선하였습니다. 

메트라이프생명은 헬스케어 데이터 양방향 플랫폼 기업인 레몬헬스케어와 제휴를 맺고 업계 최초로 정액보험금을 스마트폰 앱인 '청구의 신'에서 손쉽게 청구할 수 있는 간편청구 서비스를 2021년 4월 시작하였습니다.

우편이나 팩스 또는 모바일 사진 업로드 등의 방법으로 증빙서류를 제출할 필요없이 '청구의 신'앱에서 몇 번의 클릭만으로 보험금을 청구할 수 있습니다.

간단한 개인정보만 입력하면 병원의 진료 내역이 자동으로 연동돼 진단 및 통원 등 사망을 제외한 모든 유형의 보장에 대해 보험금 간편청구가 가능합니다.
(2021년 4월 기준 서비스 가능 병원 : 중앙대학교병원, 계명대동신병원)

향후 디지털 서비스의 획기적인 개선을 통해 질병의 예방에서 진단, 치료, 재정 지원과 사후 관리까지 빈틈없는 360도 종합 솔루션 제공을 위한 플랫폼 기반을 확충해 나가겠습니다.

선의의 계약자 보호와 건전한 모집질서를 위하여 메트라이프생명은 '보험범죄 예방 캠페인'을 실시하였습니다.

1차 '보험모집인에 대한 보험사기 예방 활동 실시'

2차 '2019 보험사기 적발 현황 및 보험사기 주의'

3차 '보험업감독규정 일부 개정 규정안'

4차 '보험업 종사자가 알아야할 보험사기 법 규정'

2020년 총 4차례에 걸쳐 보험범죄 예방 캠페인을 실시하였으며,  보험영업 문화가 더욱 건전하게 형성될 수 있도록 2021년 이후에도 지속적인 노력을 기울이겠습니다. 

유례없는 폭우로 인해 전국에 안타까운 인명피해와 함께 막대한 재산 피해를 입은 보험계약자에 대한 한시적 지원 대책을 시행합니다.

1. 지원 요건 및 내용
- 대상계약 : 2020년 7~8월 폭우로 피해를 입은 피해자가 계약자로 체결되어 있는 현재 정상 유지중인 계약
- 신청기간 : 2020년 8월 19일 ~ 2020년 9월 29일
- 신청서류 : 국가재난 피해자 지원 신청서 양식 1부, 출금이체 동의서 1부, 재난피해입증서류 1부
- 지원내용 : 신청일로부터 최대 6개월 납입 유예

2. 신청 방법
- 콜센터 : 계약자 본인이 녹취 및 팩스 접수(지원신청서, 재난피해입증서류, 출금이체동의서)
- 플라자/지점 : 계약자 본인이 구비서류 작성 후 제출(지원신청서, 재난피해입증서류, 출금이체동의서)
- 담당설계사 : 담당설계사가 계약자 본인이 작성한 구비서류를 첨부하여 팩스 또는 지점에 접수

※ 보다 자세한 내용은 당사 콜센터 또는 담당 설계사에게 문의 해주시기 바랍니다.

변액보험 가입 고객님들의 계약유지 및 수익률 관리에 도움을 드리고자 '수익률 알림톡'서비스를 개선하였으며, 2020년 8월부터 확인하실 수 있습니다.

▶ 대상 : 변액 수익률 정기 알림톡(매월 발송)

▶ 개선 내용
- 알림톡 도입부에 변액 상품별 특성에 따른 안내를 추가하였습니다.
- 변액보험을 저축성 상품과 연금 상품을 분리하여 연금 관련 안내를 별도로 신설하였습니다.
- 변액보험 중 연금상품을 대상으로 '미래예상연금액 예시'를 신설하였습니다.
- 변액보험 펀드관련 안내(선택가능한 펀드 개수, 펀드변경 가능 횟수, 펀드변경 수수료  등) 를 추가하였습니다.
- 변액보험 중 보장성 상품을 대상으로 사망보험금 세부 지급기준을 추가하였습니다. 

'코로나19'에 따른 가계 부담을 줄이고, 재정적인 안정을 드리고자 특별한 혜택을 한시적으로 제공하여 드립니다.

1. 보험금 청구 금액 한도 폐지
- 대상 : 전 고객
- 내용 : 사이버/모바일창구에서 보험금 청구시(사망보험금 제외) 모든 급부 적용

2. 보험계약대출 이자 납입 유예
- 대상 : 코로나19 확진자 및 직계존비속
- 내용 : 6개월 납입 유예

3. 보험료 납입 유예
-  코로나19 확진자 및 직계존비속: 6개월 납입 유예
- 소상공인 및 자영업자: 3개월 납입유예 적용(신청기간: 2020년 8월 31일)
* 소상공인 및 자영업자의 경우 2019년 1분기 또는 전년도 월평균 대비 매출액이 50% 이상 감소한 경우에 한함

※ 보다 자세한 내용은 담당 설계사에게 문의 바랍니다.

변액보험의 경우 편입된 투자펀드의 운용실적에 따라 보험금이 변동되므로 보험계약자가 조금 더 효율적인 펀드관리가 이루어질 수 있도록 하기 위해 변액보험 수익률 알림서비스가 시행되었습니다.

변액보험 수익률 알림서비스는 2019년 3월 시행을 시작으로 매월 문자메시지를 통해 안내를 드립니다.

보험계약 체결에 대한 감사인사와 보험상품에 대한 소비자의 이해도 향상 및 불완전판매 예방을 위해 완전판매모니터링(콜센터 및 사이버/모바일창구)을 실시하고 있습니다.

기존의 완전판매모니터링은 콜센터를 통한 방법과 공인인증서 로그인 후 모바일/사이버창구의 E-모니터링만 가능하였으나 소비자의 편의를 위해 별도의 어플리케이션(APP)설치 및 공인인증서 로그인 없이 고객님 명의의 휴대폰번호 인증만으로 완전판매모니터링(E-모니터링)이 가능하도록 개선하였습니다.

2019년 5월 18일부터 주말 및 공휴일, 언제 어디서나 메트라이프생명 사이버/모바일창구 서비스 이용이 가능합니다.

이용가능업무는 보험료입금, 대출신청(상환), 중도인출, 펀드변경, 자동이체변경, 고객정보변경입니다.

※해지, 청약철회는 평일만 이용가능
※운영시간 : 오전 8시~오후 10시(조회는 24시간 가능)

고객님께서 언제든지 간편하게 보험료 납입, 계약조회, 보험금 지급 등 보험관련 업무를 처리할 수 있는 카카오톡 기반의 챗봇 서비스인 'My-Bot(마이봇)'서비스를 2019년 8월 29일 오픈 하였습니다.

'My-Bot(마이봇)'서비스는 별도의 어플리케이션 설치 없이 카카오톡 플러스친구(메트라이프생명)를 통해 이용할 수 있습니다.

▶ My-Bot(마이봇) 주요 업무
- 보험료 납입(보험료 즉시이체, 즉시이체 부활)
- 보험료 납입내역 조회 및 보장내용 조회
- 휴면보험금 지급
- 사고보험금 청구 FAX번호 발급
- 지점 및 보험관련 서류 안내

고객님에게 정확한 보험계약 안내를 위해 My-Bot(마이봇) 내 메시지가 변경될 수 있으며, 자세한 사항은 공지사항 내 'My-Bot(마이봇) 사용자가이드'를 참고해주시기 바랍니다.

고객의 편의를 제공하고자 사이버/모바일 창구에서 보안카드없이 공인인증서만으로 기존 300만원에서 최대 1,000만원까지 출금이 가능하도록 상향 조정되었습니다.

출금가능업무는 보험계약대출, 중도인출, 해약환급금, 휴면보험금, 만기환급금 신청 등 제지급금 업무로 2018년 5월 10일부터 시행됩니다.

청각장애인의 원활한 금융서비스 이용을 위해 청각(언어)장애인을 위한 수화상담서비스를 2018년 5월 2일부터 시행합니다.

수화상담서비스는 한국정보화진흥원에서 운영하는 손말이음센터 중계서비스(☎ 02-107)에 고객이 휴대전화 영상, 문자 등으로 통화하여 메트라이프생명 콜센터(☎ 02-2017-8500)로 전화 연결 요청시 손말이음센터 중계사를 통한 3자 통화로 상담서비스가 진행됩니다.

[서비스내용]
- 개인(신용)정보 미포함 단순 상담서비스  : 상품 기본정보, 업무처리절차, 관련서류, 고객플라자/지점 안내 등
- 개인(신용)정보 포함, 법률 효과 미발생 서비스  : 기계약 정보확인 및 상담(보험료 납입내역, 보험금 청구내역, 보장내역 등), 증명서 발급 등
* 개인(신용)정보 포함, 법률효과 미발생 서비스의 경우 본인확인(인증) 절차가 진행되며, 업무 종료 후 향후 분쟁예방 차원에서 상담내용 및 업무 처리 내역을 LMS로 발송합니다.

장애인 전용 FAX(02-2015-4901) 또는 이메일(callcenter@metlife.co.kr)를 통한 단순 상담 서비스도 가능합니다.

메트라이프생명은 2018년 1월부터 보험사기를 방지하고 보험산업의 건전한 발전을 위하여 보험범죄 예방 캠페인을 임직원과 설계사를 대상으로 진행하고 있습니다.

보험범죄 캠페인은 2018년 5월까지 총6차례에 걸쳐 아래의 주제로 진행되었습니다.

1차 '보험사기란 무엇인가'
2차 '보험업종사자 보험사기 행위'
3차 '보험사기 예방 시스템(FDS)소개'
4차 '임플란트 보험사기 유의'
5차 '보험사기 예방 알쓸신잡'
6차 '보험설계사에 의한 주요 보험사기 유발행위 근절'

메트라이프생명은 보험범죄 캠페인을 통해 선의의 계약자 보호와 건전한 모집질서확립을 위해 지속적으로 노력하겠습니다.

보험사기 제보는 메트라이프생명 보험범죄신고센터(☎ 02-3469-9431/9867) 또는 홈페이지 고객센터 내 '보험범죄 신고센터'를 통해 가능합니다.

2018년 1월 메트라이프생명은 업계 최초로 스마트폰을 통해 콜센터를 이용할 수 있는 '보이는 ARS'서비스를 개선하였습니다.

'보이는 ARS'는 스마트폰에서 별도의 어플리케이션(APP) 설치를 하지 않고도 이용이 가능하며, 스마트폰 화면에서 ARS메뉴를 눈으로 확인하고 바로 터치하여 이용 가능합니다.

종전 보이는 ARS에 비해 스마트폰 화면 터치를 통한 보험료 납입, 대출 처리, 증명서 발급 등 업무를 빠르고 쉽게 처리 할 수 있고, 이 외에도 고객별 이용패턴, 특정시기 이슈에 따라 보이는 ARS메뉴가 유동적으로 변경되어 이용 편의성을 더욱 향상했습니다.

그리고 고객이 서류제출이 필요한 경우, 휴대폰 카메라 또는 문서첨부 기능 등을 이용하여 쉽고 간편하게 콜센터로 서류 발송도 가능하니 고객님의 많은 이용 부탁드립니다.

'미청구 보험금 찾아주기란?'

이미 사망사고가 발생하였으나 보험금을 청구하지 않은 계약의 계약자/지정상속인에게 안내를 통해 보험금을 찾아주는 사업입니다.

메트라이프생명은 금융위원회 주관 '금융소비자의 숨어있는 자산 찾아주기 사업' 중 '미청구 보험금 찾아주기' 캠페인에 참여하여 사망보험금 미청구건, 사고연금 미청구건에 대해 2018년 1월중 안내장 등기발송을 진행하였습니다.

2017년 6월부터 사이버/모바일 창구를 통해 공인인증서 없이 휴대폰 인증만으로 보험금 청구가 가능하도록 서비스가 개선되었습니다.

▶ 보험금 청구서류는 파일 첨부로 가능
▶ 청구가능금액은 200만원까지(2017년 11월 20일부터)
▶ 사고보험금 접수시간은 평일(영업일) 08:00~22:00

또한 사이버창구를 통해 로그인 후 청구정보, 질병(의학) 정보 입력하여 보험금 청구 전 예상 지급 보험금 조회도 가능합니다. 

2016년 7월 소비자의 불만요인을 신속히 파악하고 대응하기 위해 새로운 소비자보호시스템(MetVOC II) 이 구축되었습니다. 소비자보호 시스템에 접수된 고객의 소리는 메트라이프생명 고객중심경영 실천을 위한 소중한 자료로 활용/반영됩니다.

메트라이프생명은 신용평가기관인 한국기업평가와 한국신용평가 두 곳으로부터 보험금지급능력평가 최고등급인 ‘AAA’를 각각 획득하였으며 등급 전망 역시 ‘안정적(stable)’이라는 평가를 받았습니다.
(평가일 : 한국기업평가 2015.5.18, 한국신용평가 2015. 5.15)

두 기관이 밝힌 평가보고서에 따르면 메트라이프생명은 종신보험과 변액보험에서 우수한 영업경쟁력, 안정적인 리스크 관리수준은 물론 자산건정성, 자본적정성 및 유동성 등의 항목에서 높은 평가를 받았습니다.

특히, 운영자산의 80%이상을 안전자산으로 구성, 자산부실위험이 낮고 지급여력비율과 유동성 수준도 높아 우수한 재무안정성을 갖추고 있으며 일반계정 내 보장성상품의 비중이 70% 수준으로 업계평균인 43.4%에 비해 높아 보험영업의 질적 속성이 우수한 것으로 평가 받았습니다.

회사는 금융소비자에게 금융회사의 선택정보를 제공하고 소비자가 간편하게 해당 정보에 접근할 수 있도록 회사 홈페이지에 소비자포탈 메뉴를 2015년 6월 24일 새롭게 오픈 하였습니다.

해당 소비자포탈은 회사 홈페이지내 고객센터에 위치하고 있으며 정식 메뉴명은 [소비자보호] 입니다.
소비자보호 메뉴에는 회사의 소비자보호체계, 소비자보호우수사례, 민원건수공시, 금융소비자보호실태평가, 금융소비자정보와 그 하위 메뉴로 구성되어 있습니다.

회사는 향후 소비자에게 유익한 메뉴의 추가와 정기적인 업데이트를 통해 지속적으로 관리, 운영해 나갈 예정입니다.

회사는 전 설계사(Agent)를 대상으로 소비자보호관련 의무 교육을 실시하였습니다.
해당 의무교육은 지난 2014년부터 반기별로 실시하고 있으며 모든 Agent에게 소비자보호에 대한 Mind를 재인식하게 하고 궁극적으로 고객 민윈의 최소화와 보험산업의 신뢰도를 향상시킬 것을 기대하고 있습니다.

해당 교육내용은 총 6가지 주제로 구성된 온라인 강좌로 교육시간은 1시간 30분 입니다.

회사는 보험계약자 보호와 민원 감축을 위해 2015년 3월부터 완전판매 모니터링 개방형 질문(고객이 서술형으로 답변)을 확대 실시하였습니다.
이러한 개방형 질문 확대는 상품별, 모집채널별 민원상위 상품 등에 대한 민원원인을 분석하여 회사가 고객에 대해 실시하는 완전판매 모니터링 질문내용에 적용하는 것으로 매분기 1회 이상 실시를 기본으로 정하고 있습니다.

2015.1분기 적용된 사항은 무배당 실버플랜 변액유니버셜보험으로 질문내용은 ‘원금손실 가능성을 설명 받았는 지’에 대한 개방형 질문입니다.

☞ 완전판매 모니터링 : 보험계약자(피보험자 포함)가 계약과정에서 알아야 할 상품의 중요 내용 설명 및 계약관련서류 수령 등 완전판매 여부를 확인할 수 있는 모니터링 업무로, 보험청약후 보험회사가 통신수단 등을 통하여 보험계약자 등에게 계약의 진정성 및 중요 내용 등을 재확인 하는 제도입니다.

신속한 사고보험금의 처리를 위하여 회사는 지난 2015년 1월 15일 클레임센터(Claim Center)를 오픈 하였습니다. 클레임센터는 회사의 콜센터내에 위치하면서 50만원 미만의 소액 보험금에 대해 보험금심사 경력이 풍부한 전문심사자에 의해 우선적으로 보험금심사가 이루어집니다.

또한 콜센터 내에 위치하여 보험금 관련 오안내를 방지하기 위해 전담 교육을 실시하고 있으며, 보험금 청구와 관련된 민원을 신속하게 처리하고 있습니다.

한편, 50만원 미만의 소액보험금에 대해서는 팩스(02-3469-9428) 또는 인터넷 접수(사이버창구)가 가능하며 인터넷 접수는 계약자와 수익자가 동일한 경우로 수익자의 공인인증서가 필요합니다.

2014년 12월 8일, 생명보험업계 최초로 보이는 ARS가 도입되었습니다.
보이는 ARS란, ARS 음성안내 멘트를 고객의 스마트폰 화면에 문자로 전환하여 음성과 문자를 동시에 제공해 주는 서비스로 기존의 음성만으로 제공되는 서비스가 반투명 처리된 화면을 통해 보여져 ARS 음성멘트를 끝까지 들을 필요 없이 음성안내 중에도 원하는 메뉴 및 안내내용을 신속하게 확인 할 수 있으며, 각 단계별로 ARS 메뉴를 잘못 누르거나 다시 듣는 번거로움도 줄어들게 되어 불필요한 통화 시간을 줄일 수 있을 것으로 예상하고 있습니다.

이 서비스를 이용하기 위해서는 메트라이프생명에서 제공하는 ‘모바일창구’ 애플리케이션을 설치하여야 합니다.

2015년 메트라이프(MetLife Inc.)가 미국 경제전문지 포춘(Fortune)에서 선정하는 '가장 존경 받는 기업(World's most Admired Companies)' 보험 부문(Life and Health Insurance)에서 1위에 선정되었습니다.

기업 평판의 가장 확실한 성적표로 평가 받고 있는 포춘의 ‘가장 존경 받는 기업’ 순위는 혁신성, 인재관리, 사회적 책임, 경영 품질, 자본 건전성, 상품 및 서비스 품질 등 기업 가치를 평가하는 9가지 항목에 대해 4천명 이상의 경영진, 임원, 애널리스트를 대상으로 한 설문 조사를 바탕으로 선정되었습니다.