치과를 좋아하는 사람은 거의 없다. 과거 아팠던 기억 때문이기도 하지만, 특별한 기억이 없더라도 치과는 유독 두려움의 대상이다. 하지만 치과와 친해져야 건강한 삶을 누릴 수 있는 법. 모든 사람이 치과를 편안하게 생각하고 언제든 방문할 수 있게 정성을 다하는 이가 있다. 바로 부산 팜치과 김도훈 원장이다.

“아무리 친절한 말투와 밝은 미소로 환자를 대한다고 해도 치료를 받을 때 심한 고통을 느끼거나 불안했다면 그 환자는 다시 오지 않아요. 단지 우리 치과만 안 오면 그나마 괜찮은데, 아예 치과 치료 자체를 거부하는 일도 생기죠. 의료진이 봤을 때 10% 부족해 보이더라도, 통증 없이 환자가 100% 만족을 한다면 그 방향이 더 맞지 않을까 생각해요. 어떤 방법이든 환자의 마음을 먼저 이해하는 것이 중요하죠.”

더 묻고, 더 듣고, 더 기다리기

팜치과는 2008년 김해에서 시작해 2011년 부산 서면 메디컬 스트리트를 거쳐, 8년 전 현재의 부전동 위치로 확장·이전을 했다. 당시만 해도 병원은 물론 주변 상권이 활성화되지 않았지만, 병원을 찾는 환자들에게 좀 더 넓은 공간과 편안함을 제공하고자 결정했다.

실제로 병원에 들어서면 ‘여기가 병원이야?’ 싶을 정도로 대기실부터 일반 병원과는 전혀 다르다. 호텔 로비를 연상케 하는 여유로운 공간과 고급스러운 의자, 높은 층고, 그리고 따뜻한 우드톤의 인테리어가 만들어내는 분위기에, 불안한 마음으로 병원 문을 연 환자들도 일순간 마음이 편안해질 듯하다. 병원에 들어서는 그때부터 환자들의 마음이 조금씩 풀어졌으면 하는 김 원장의 바람을 담아 디자인했다고 한다.

“병원 이름 ‘팜’은 ‘Family’의 앞 글자를 따서 지은 거예요. 가족을 치료하는 것처럼 정성을 다해 한 사람 한 사람을 대하겠다는 의료진의 다짐과 환자들도 팜치과 의료진을 가족처럼 느끼고 마치 집에 온 듯 편안하길 바라는 소망을 이 글자에 담았습니다.”

김 원장은 팜치과의 강점에 관한 질문에 화려한 경력이나 뛰어난 기술, 최첨단 기기 등은 꼽지 않는다. 모든 병원이 당연히 갖추고 있고, 갖춰야 하는 부분이라는 의미일 것이다. 대신 그는 ‘기다리는 것’을 아주 잘한다고 말한다.

“간혹 의자에 눕는 것조차 두려워서 치료를 못 하는 환자가 있어요. 단순한 공포심 때문은 아닐 거예요. 아마 이유가 있을 테죠. 그래서 전 환자와 대화를 정말 많이 해요. 꼭 치료와 관련된 것이 아니더라도 소소한 얘기를 나눠요. 그러다 보면 긴장으로 가득 찼던 마음이 조금씩 풀어지는 것이 느껴지죠. 그래도 치료받기를 힘들어하면 약속을 다시 잡아요. 스스로 용기를 내어 치료받을 수 있을 때까지 기다리다 보면 편해지는 순간이 오더라고요. 모든 환자에게 ‘행복한 치과’가 됐으면 합니다.”

외국인 진료 4년 차, 경험에서 나오는 맞춤형 진료

팜치과 대기실에 앉아있으면 다양한 환자의 모습을 보게 된다. 직접 수확한 농작물이나 아귀찜 등 손수 만든 음식을 가져와 병원 직원들에게 가족처럼 나눠주는 어르신들도 있고, 외모나 언어가 낯선 이방인들의 모습도 보인다.

“3년 전부터 외국인 환자 진료를 시작했는데, 어느덧 국내 환자와의 비율이 50대 50이 될 정도로 비중이 높아졌어요. 우리 병원을 찾는 환자들의 상당수는 국내 거주 외국인이에요. 당장 치료를 받아야 하는데 언어 소통이 잘되지 않아 병원 방문을 포기하는 사례도 많다는 것을 알고 나서, 이런 불편함을 없애고자 평일에도 10명의 통역사가 상주하도록 시스템을 만들었습니다. 우리 병원에서는 몽골·러시아·태국 등 7~8개국 언어로 소통이 가능하지요.”

성형 분야는 의료 관광이 활성화돼 전국 곳곳에 많은 전문 병원이 있지만, 치과 분야는 치료 기간이 길어 관광객이나 외국인을 대상으로 운영하기가 쉽지 않다. 한두 명의 환자를 위해 전문 통역사를 고용하는 것도 병원 입장에서는 부담스럽기에 외국인 환자들이 갈 곳이 많지 않았다. 그렇다 보니 팜치과가 처음 외국인 진료를 시작했을 때 전국 각지에서 다양한 환자들이 방문했다. 요즘은 외국인 진료가 가능한 치과도 많이 생겼지만, 김 원장은 많은 진료 경험에서 나오는 노하우로 맞춤형 치료를 해주고 있어 여전히 인기가 높다.

체계적인 네트워크 통해 의료 사각지대 최소화가 목표

김도훈 원장은 올해는 더욱 체계화된 시스템으로 외국인 환자를 더 효율적이고 빈틈없이 진료하는 일에 집중하고자 한다. 뜻이 맞는 사람들과 함께 전국적인 외국인 의료 서비스 네트워크를 구축해서, 진료 과정부터 통역, 홍보·마케팅까지 원스톱으로 해내는 것이 목표다.

“어떤 일이든 혼자서 하면 분명 한계가 있어요. 모든 것을 잘하는 사람은 없거든요. 이것저것 다 하려다가는 자칫 한 가지도 제대로 못 하기 십상이죠. 각각 잘할 수 있는 사람들이 업무를 분담해 이를 시스템적으로 잘 운용하는 하나의 네트워크를 만들고 싶습니다. 이 시스템이 촘촘하게 구동된다면, 의사소통이 안 돼서 또는 문화적 차이를 이해 못 해서 최고의 진료 서비스를 받지 못하는 일은 없앨 수 있겠죠.”

재무 설계 역시 네트워크가 얼마나 잘 짜여있는가에 따라 달라진다고 믿는 김 원장. 회사 자체도 중요하지만 보험 상품, 재무설계사, 서비스 등 어느 하나라도 만족스럽지 못하면 네트워크는 불안정할 수밖에 없다. 그런 면에서 그가 오랜 세월 메트라이프생명과 인연을 이어가는 이유는 바로 빈틈없는 서비스에 대한 만족도 때문이라고.

마지막으로 김도훈 원장은 팜치과가 국내 환자든, 외국인 환자든 환자가 꼽는 ‘자주 가고 싶은 병원’이 됐으면 좋겠다는 바람을 비쳤다. 통증을 느낀 후에 억지로 가는 곳이 아닌, 건강한 삶을 지키기 위해 스스로 찾아가는 곳. 그런 병원을 만들기 위해 그는 오늘도 환자에게 더 묻고, 더 듣고, 또 기다린다.