가업을 이어받는 2세대들이 한 번쯤 부딪혀야 하는 벽이 있다.기존 부모 세대에서 운영해 왔던 방식을 어떻게 바꾸느냐 하는 것이다. 그 과정에서 마찰을 빚기도 하고, 원하는 방향대로 바꿨지만 실패하기도 한다. 하지만 천덕물류 이진욱 실장은 제3의 방식을 선택했고, 철저한 분업화와 끊임없는 도전으로 고객의 마음을 사로잡고 있다.

“기존에는 식당 납품 등 도매 위주로 해왔기에 대량 판매만 있었어요. 하지만 점점 식구 수도 줄어들고, 원하는 부위만 소량 구매하는 추세잖아요. 고객 변화에 맞춰 판매자도 변화해야 한다고 생각해요. 그래서 직접 생고기를 손질해 부위별로 다양하게 상품을 만들었습니다. 물론 인스타나 블로그, 스마트 스토어 등 온라인 판매도 필수가 됐죠.”

서울 송파구 가락몰에 있는 천덕물류는 23년째 운영되고 있는 축산물 가공 유통 업체다. 이진욱 실장의 아버지 이외진 사장은 축산업계에서만 50년 이상 일을 해온 베테랑으로, 1999년 독립해 지금의 천덕물류를 만들었다. 요리를 전공한 이진욱 실장이 아버지의 뜻을 이어받아 본격적으로 축산업에 발을 들여놓은 것은 8년 전이다.

“솔직히 20대 초에는 관심도 없었어요. 가끔 일을 도와드리는 정도였죠. 하지만 요리를 하면서 식재료에 대한 관심이 생기더라고요. 특히 육류의 경우, 손질이나 보관 상태에 따라 맛이 달라지고, 어디에 사용되는지에 따라 절단하는 방법도 다르거든요. 요리가 메인이라 생각했는데, 가장 중요한 것은 결국 식재료라는 것을 깨닫게 되면서 이곳에서의 일이 재밌더라고요.”

기존 영업 방식 유지하면서 변화 추구

그렇게 시작은 했지만 처음부터 모든 게 술술 풀려나가지는 않았다. 이진욱 실장은 평소 운동이나 여행 등 활동적인 것을 즐겼고, 게다가 친구들과 어울려 지내는 것을 한창 좋아할 나이었기에 어려움이 많았다. 무엇보다 아버지 이외진 사장과 의견 차이가 컸다.

“오랜 기간 해오던 방식이 있으시니, 제가 아무리 설득하고 바꿔야 한다고 말씀드려도 쉽게 마음을 열지 않으시더라고요. 하지만 고객의 소비 형태는 많이 바뀌었잖아요. 변화에 맞춰 움직여야 한다는 제 생각도 버릴 순 없었어요. 그래서 아예 영업 방식을 분리하기로 했죠. 아버지는 밤부터 다음 날 새벽까지 도매상을 담당하시고, 아침부터 저녁까지는 제가 매장을 관리하며 운영하고 있어요.”

철저한 분업화로 서로 전혀 다른 고객을 상대하다 보니 각자의 영업 스타일을 유지하면서, 기존 고객과 새로운 고객 모두를 만족시킬 수 있었다. 비효율적이라 생각했던 서로의 업무 처리 방식에 대해서도, 직접 해보고 곁에서 지켜보면서 ‘다 이유가 있다’라는 것을 깨닫고 더 잘 이해하게 되었다고.

“처음에는 많이 싸웠어요. 운동이나 체중 관리하는 고객들은 대량으로 사서 직접 소분해 보관하잖아요. 그런 번거로움을 우리가 해주면 고객들이 좋아하지 않을까 생각해서 제안했는데, 가성비가 좋지 않다는 이유로 반대하셨죠. 하지만 못하게 하진 않으셨어요. 제 일이 많아진 거죠.”

대량 판매만을 해온 아버지와 달리 이진욱 실장은 1인 고객, 가족 단위의 고객을 공략했다. 동영상을 보며 고기 손질하는 법을 배우고, 고객의 니즈를 보다 정확히 파악하고자 주변인들을 통해 설문 조사도 했다. SNS나 블로그 홍보를 위해 사진 촬영과 편집도 배웠다. 명절에는 메뉴 개발을 하듯 상품을 구성해서 수시로 변동되는 가격에 맞춰 단가를 계산해야 하기에 며칠씩 밤을 새우기도 한다.

“도매는 늘 정해진 시간에, 고정된 손님이 오기에 안정적이긴 하지만 마진율이 낮죠. 반면 소매는 고객이 일정하진 않지만 마진율이 높아요. 그래서 항상 긴장하며 고객의 반응을 꼼꼼하게 체크해야 해요. 혼자서 다 해야 하기에 체력적으로 힘들 때도 있지만, 고객들의 만족도가 높으면 기분이 좋더라고요.”

고객 성향 파악해 유연하게 대처

이진욱 실장은 8년간 수많은 고객을 직접 대하면서 많은 것이 바뀌었다고 말한다. 초반에는 자신의 기준에 맞춰 ‘좋은 고기, 나쁜 고기’를 구분해 고객에게 추천했다. 하지만 똑같은 품질에 대해서도 모든 사람의 평가가 다르다는 것을 알게 된 후부터는 고객의 성향을 파악하는 데 더 집중한다.

“가성비가 높은 상품을 원하는 고객이 있는가 하면, 가심비를 더 중시하는 고객도 많아요. 소매는 특히 더 그렇죠. 고객이 원하는 것이 무엇인지 정확히 파악하는 것이 영업을 하는 데 있어 가장 중요하다고 생각해요.”이진욱 실장이 수많은 보험사 중 메트라이프생명과 인연을 이어가는 것도 담당 재무설계사의 이런 점 때문이다.

“많은 설계사가 자기 이야기만 해요. 정작 고객이 필요로 하는 얘기는 하지 못하죠. 아무리 좋은 상품이 많다고 해도, 고객의 니즈는 모두 달라요. 그것을 파악해서 꼭 필요한 것을 말해줘야 마음이 움직이거든요. 그런 면에서 메트라이프생명 재무설계사님은 배울 점이 많아요. 제가 말하지 않아도 꼭 필요한 것만 알아서 챙겨주시니 믿음이 갈 수밖에 없죠.”

‘가심비’가 중요해진 고객 변화에 맞춘 그의 노력도 계속된다. 고객의 편의를 위해 포장이 번거롭더라도 최대한 얇게 펴서 작업을 하고, 냉동육이라고 해도 1년이 넘지 않은 것을 사용한다.

고기 손질은 100% 수작업으로 하고, 대중에게 알려지지 않은 브랜드 중 가격 대비 퀄리티 높은 상품을 찾기 위해 끊임없이 이런저런 시도를 해본다. 치열한 경쟁에서 살아남기 위해서는 당연히 해야 하는 것으로 생각한다고.

“소비 트렌드가 계속 바뀌는 만큼 영업 방식도 변화해야 하죠. 그렇다고 기존 방식을 완전히 버릴 순 없어요. 어떤 방식이든 장단점은 모두 있거든요. 장점을 극대화하고, 단점은 최소화하려고 노력할 뿐이죠. 천덕물류를 찾아주시는 고객들을 100% 만족시킬 수는 없겠지만, 부족한 부분을 최소한으로 만들기 위해 계속 노력할 것입니다.”