친절하고, 먼저 물어봐 주어 편했습니다

메트라이프생명 콜센터 김삼례 상담사가 만난 남은주 고객 사연

남은주 고객은 자유납 자동이체 신청을 위해 문의를 했습니다. 그 과정에서 김삼례 상담사는 보험료 납입이 중지된 것을 확인하고 고객에게 이를 확인시켜 드렸습니다.

“고객님, 보험료가 미납되어 있는데, 알고 계셨나요?”

먼저 납입중지부터 해지하고 보험료 결제일에 대한 안내를 시작했습니다. 고객이 결제일을 30일로 하겠다고 하시기에, 말일이 결제일인 경우 잔고가 없으면 보험료가 한 번만 청구되고 재청구되지 않아 미납이 늘어날 수 있는 부분 등을 자세히 알려드렸습니다. 예를 들어, 10일에 청구가 되면 혹시 잔고가 없더라도 15일, 20일, 25일, 말일까지 5일 단위로 여러 번 재청구가 가능해서 미납되지 않을 확률이 높고 따라서 보험도 잘 유지할 수 있다는 부분을 짚어드린 것입니다.

미납보험료 납입에 대한 부분도 설명했습니다. 청구일 이전에 보험료를 납입하면 고객이 그달보험료를 납입했다고 컴퓨터가 인식해서 전산상으로 청구되지 않기 때문에, 미납분은 꼭 결제일이 지난 다음에 납입하시라고 안내해드렸습니다. 꼼꼼한 설명 끝에 고객은 자동이체 결제일을 10일로 결정했습니다.

남은주 고객은 상담사가 질문에만 사무적으로 응대한 것이 아니라, 자신이 놓치고 있던 부분까지 먼저 물어봐 준 점을 큰 칭찬의 이유로 꼽았습니다. 상담을 통해 정확한 솔루션을 제공받은 고객은 그동안 궁금했지만 미처 확인 못 했던 점들까지도 더욱 편안하게 질문할 수 있었습니다. 이후 해지환급금과 보험 담당자에 대한 안내, 납입 점검 방법에 대한 추가 문의도 좋은 분위기에서 이어나갔습니다.

“제가 고객님께 먼저 하나하나 여쭤보고 친절히 설명해드리면 대개는 질문을 더 하십니다. 상담사 입장에선 일이 많아지지만, 고객 입장에선 하나라도 더 해결되는 거니까 보람이 있죠. 저도 사람인지라 완벽하지 않기 때문에 수시로 뜨는 공지를 재차 확인하면서 안내에 실수가 없도록 노력하고 있습니다.”