6시 퇴근 시간이 넘어서까지 친절하게 상담해주었어요

메트라이프생명 콜센터 이정아 상담사가 만난 이화숙 고객 사연

하이라이프 종신보험을 10년 넘게 유지하고 있는 이화숙 고객은 감액 관련 내용으로 콜 센터에 상담을 요청했습니다.

원활한 통화가 가능한 베테랑 상담사가 고객에게 연락을 시도해서 몇 번의 전화 끝에 업무 종료 5분 전 연결이 되었고, 그때부터 상담이 시작되었습니다.

이 고객은 보장 내용이 조금 적어지더라도 현재 20만 원 정도인 보험료를 줄이고 싶어 했습니다.

주계약은 상품마다 최저로 유지할 수 있는 가이드가 있는데 그 금액 기준으로 감액했을 때 환급금이 얼마나 발생할 수 있는지와 주계약이 줄어들게 되면 재해사망특약과 재해상해특약은 어느 정도 줄여야 하는지 알아봐야 하는 상황이었습니다.

고객이 “어떻게 해야 하죠?”라고 물어보시는 질문에 ‘이런 방법이 제일 좋습니다’라고 추천드릴 수는 없었습니다.

그래서 이정아 상담사는 주계약 감액에 따른 특약별 최대 보장 가능한 가입금액을 말씀드렸고, 몇 가지 케이스에 대한 설명을 듣고 난 고객은 스스로 감액의 정도를 결정할 수 있었습니다.

마지막으로 변경차액금 지급 과정에서 1,000만 원가량의 대출금액이 있어 상환 업무까지 차례대로 처리해드렸습니다.

15분이 넘게 통화가 길어지면서 어느덧 6시를 훌쩍 넘어가고 있었습니다.

“퇴근 시간인데…… 저 때문에 늦어서 어떡하죠?”

“괜찮습니다.”

본인 때문에 상담사의 퇴근이 늦어질까 봐 걱정된다는 고객의 한마디는 이정아 상담사에게 오히려 큰 힘이 되었습니다.

고객의 요청 사항이 다양하고, 업무 처리가 많았음에도 안내가 명확하고 통화 내내 친절한 음성으로 진행된 상담은 상담사와 고객 양쪽 모두에게 흡족한 시간이었습니다.